2020年1月15日(水)

全国初、匿名で質問・回答 常陽銀がQ&Aサイト導入 顧客同士で問題解決

常陽銀行が導入する質問サイト「OKBIZ.for Community Support」のトップ画面
常陽銀行が導入する質問サイト「OKBIZ.for Community Support」のトップ画面

常陽銀行(本店水戸市、笹島律夫頭取)はインターネットのサイト運営などを手掛ける「オウケイウェイヴ」(東京)が提供する顧客参加型のQ&Aサイトを導入した。同行の金融商品やサービスなどについて、いつでも匿名で質問や回答のやりとりができるようにするもので、同行によると導入は全国の銀行で初めて。金融サービスの多様化を踏まえ、同行の担当者は「お客さま同士の経験をベースとした、助け合いの場を提供する」としている。

導入した質問サイトは「OKBIZ.for Community Support」。同行のホームページから利用できる。利用者はメールアドレスなどを登録してログインし、質問内容を入力する。質問に関する画像を添付することもできる。同社は回答の質を保つため、人工知能(AI)を活用したシステム監視と有人監視を24時間態勢で行う。

質問は、年間8千万人が利用する日本最大級の質問サイト「OKWAVE」にも共有され、素早い回答が期待できる。同行が試験的に複数の質問を投稿したところ、いずれも1時間以内で回答があったという。

利用者は過去の質問も閲覧可能だ。質問のカテゴリーは「預金取引・キャッシュカード」や「住所変更・諸届け」「キャッシュレス・アプリ関連」などに分類される。

これまで同行はホームページ上のFAQ(よくある質問)に加え、インターネットでカードローンを申し込む顧客の問い合わせにチャットで応じるサービスを展開してきた。ただキャッシュレス決済をはじめ、他事業者と連携したサービスが増加。顧客対応が複雑化し、即座に対応するのが難しい問い合わせが増えた。

同行が設置するフリーダイヤルの受電件数は月間約5千件、FAQの月間ページビューは約2万2千件に上る。今回の取り組みで営業時間外などの顧客の利便性向上を図るとともに、フリーダイヤルや本支店の窓口で顧客対応に当たる行員らの負担を軽減したい考えだ。

同行の担当者は「銀行員が答える画一的な情報だけでなく、かゆいところに手が届くようなサービスにしたい」としている。(小野寺晋平)



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