茨城県鹿嶋市は4月、ホームページ(HP)でAI(人工知能)チャットボットの本格運用を開始した。土日祝日や閉庁時間を含めた24時間365日対応しており、市民の生活スタイルに合わせて気軽に行政サービスを利用してもらうのが狙いだ。窓口や電話応対など職員の負担を軽減し、複雑な相談に注力できる環境を整えて業務効率化も目指す。

チャットボットは市がDX(デジタルトランスフォーメーション)推進のために連携協定を結ぶセルプロモート(東京)が作成した。ホームページ画面右側に青い丸で表示されたタグをクリックして起動する。質問を入力すると、AIが掲載情報を学習して回答し、関連ページのリンクも表示する。市公式LINE(ライン)のトーク画面下部に表示されたメニューからも利用できる。

導入に先立ち、昨年12月から今年2月にかけ実証実験を実施。利用者にアンケートを取ったところ118件の回答があり、8割以上が「ホームページを探すより分かりやすい」「夜間や休日も利用できて便利」など役立ったと評価した。

一方で、質問に対する回答のずれやリンク切れなどの事例も指摘された。AIはホームページ上の情報を基に回答するため、掲載内容を最新のものにして不要な古い情報を削除することなどが必要になる。併せて市DX・行革推進室は「質問を具体的に記入するなど、AIの特性を理解した使い方を市民に周知したい」とする。

市は行財政改革の有効手段として生成AIなどのDXに注目。行政向け生成AI「コモンズAI」を昨年度、導入した。全ての正職員を含む約540人にアカウントを配布し、行政文書の作成支援や政策立案のためのデータ分析などに活用している。

企業と連携しガス配送車に搭載したAIカメラで道路の損傷箇所を検知する取り組みも始めている。同室の小堀修司課長は「将来的には庁内業務だけでなく、市民サービスへの活用拡大が考えられる」と展望する。

全国的に少子化が進む中、将来職員数が減少した場合でも限られた財源を有効活用して行政サービスの質を維持できるよう、市は今後もDXを推進していく考えだ。